覆面調査について
覆面調査（ミステリーショッピング）は、サービス品質や従業員の対応、販売技術を評価するために、一般の顧客を装って実施される調査方法です。この手法は、特に小売業、飲食業、ホスピタリティ業界など、顧客サービスが重要な役割を果たす業種で広く利用されています。
調査員は顧客になりすまし、実際の購入やサービスの利用を経験することで、客観的なデータやフィードバックを収集します。これにより、企業は実際の顧客体験を理解し、サービスの改善点を明確にすることができます。
調査の目的
覆面調査の主な目的は、顧客サービスの質を向上させることです。この調査により、接客態度や対応速度、製品知識など、従業員のパフォーマンスを評価し、トレーニングや教育の必要性を特定することが可能となります。
また、競合他社とのサービス品質を比較するためにも使用されます。企業はこれを利用して、市場における自社の位置付けを把握し、戦略的な改善を図ることができます。
